ОТЧЕТ О РЕЗУЛЬТАТАХ НЕЗАВИСИМОЙ ЭКСПЕРТИЗЫ ПО ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
О Т Ч Е Т
О РЕЗУЛЬТАТАХ НЕЗАВИСИМОЙ ЭКСПЕРТИЗЫ ПО ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
(Отчет в формате .doc)
В соответствии с Договором оказания возмездных услуг № _____ от «____» __________2019 г. Автономной некоммерческой организацией «Смоленский научно-образовательный центр» осуществлены работы по оценке качества условий оказания услуг в организации сферы культуры, являющейся Заказчиком.
Отчет составлен в полном соответствии с рекомендациями Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации "Расчет показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания" (статья 12 Федерального закона от 5 декабря 2017 г., НР 392–ФЗ). Представленный отчет отражает процедуру проведения независимой экспертизы по оценке качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры экспертами АНО "Смоленский научно-образовательный центр" (Директор – Мажар Елизавета Николаевна;
Почтовый адрес организации: 214014, г. Смоленск, ул. Нахимсона, д. 15, офис 2; Электронный адрес:
Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
; Телефоны:
+7 (903) 893-88-65, +7 (4812) 68-88-65).
Официальная информация об организации сферы культуры, в отношении которой проведена независимая оценка качества:
Полное официальное наименование организации, подлежащей процедуре оценки качества условий оказания услуг:
Муниципальное бюджетное учреждение "Десногорская центральная библиотека" муниципального образования "город Десногорск" Смоленской области (МБУ "Десногорская библиотека")
Почтовый адрес организации:
216400, Смоленская область, г. Десногороск, 2 микрорайон, строение 6.
Адрес сайта организации: http://www.desna-lib.detbiblio.ru
Электронный адрес организации:desnalib@yandex.ru
Телефон организации:8 (48153) 7-29-84
Факс: 8 (48153) 3-34-26
Руководитель организации: директор Милосердова Любовь Евгеньевна
Контактная информация руководителя:
номер телефона8 (48153) 7-29-84
e-maildesnalib@yandex.ru
Ответственный за процедуру оценки качества условий оказания услуг:
Милосердова Любовь Евгеньевна
Контактная информация –
номер сотового телефона: 8-950-706-2-888
номер телефона:8 (48153) 7-29-84
e-mail:desnalib@yandex.ru
Дополнительная информация об организации:
История библиотечного дела в Десногорске насчитывает лишь несколько десятилетий, как и сам город, основанный в связи со строительством Смоленской атомной электростанции. В начале 70-х годов было принято решение о создании библиотеки для жителей молодежного поселка. Определенное время библиотека работала в статусе филиала Рославльской централизованной библиотечной системы. В 1999 году Десногорская центральная библиотека обрела статус юридического лица. 28 августа 2001 года был открыт Центр правовой информации. Деятельность библиотеки приобрела инновационный характер: появился доступ в интернет, стали комплектоваться фонды на цифровых носителях, был создан электронный каталог. В настоящее время Десногорская центральнаябиблиотека, включающая в себя и детскую библиотеку, является важнейшим информационно-просветительским центром муниципального образования "город Десногорск". Это определяет высокие требования к качеству условий оказания услуг всем категориям населения, включая людей с ограниченными возможностями здоровья.
I. Расчет показателей, характеризующих критерий оценки качества "ОТКРЫТОСТЬ И ДОСТУПНОСТЬ ИНФОРМАЦИИ ОБ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ КУЛЬТУРЫ"
а) Соответствие информации о деятельности организации сферы культуры, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, её содержанию и порядку (форме), установленным законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Десногорская центральная библиотека придает большое значение информации для потребителей услуг. На стендах в помещении библиотеки содержится вся необходимая для читателей информация: сведения об учреждении и учредителе, режим и график работы, план работы на месяц,Положение о платных услугах, перечень оказываемых услуг, прейскурант цен на дополнительные услуги, правила пользования библиотекой, анонсы мероприятий и событий. В помещениях библиотеки имеются также обязательные стенды: инструкция на случай возникновения пожара; план эвакуации при пожаре. Все стенды эстетично оформлены, что соответствует уровню работы библиотеки.В секторе, специализированно обслуживающем детей, все стенды выполнены с учетом возрастных особенностей читателей. Большую роль в информационном сопровождении деятельности библиотеки играет Доска объявлений, расположенная рядом с входом в библиотеку.
Анализ материалов, размещенных на официальном сайте в сети интернет:
Десногорская центральная библиотека имеет собственный официальный сайт, размещенный в сети интернет по адресу: http://www.desna-lib.detbiblio.ru.Официальный сайт отвечает современным техническим требованиям. Анализ материалов, размещенных на официальном сайте, в полной мере характеризует многогранную деятельность библиотеки, нацелен на культурно-просветительскую работу среди населения. Надо подчеркнуть, что Десногорская библиотека одной из первых в Смоленской области разработала собственный официальный сайт и разместила его в сети интернет. Особенность сайта состоит в том, что он имеет не только "взрослую", но и "детскую" версию (http://www.detbiblio.ru/), рассчитанную на совсем юных читателей. В данном случае анализируются обе версии сайта, так как они в совокупности отражают деятельность библиотеки. На официальном сайте размещены: полное название и адрес организации с указанием контактной информации, административный регламент, нормативно-правовая база (Устав и др.), структура библиотеки, режим и график работы, книжные фонды, перечень платных услуг, оказываемых пользователям библиотеки; новости и др. Большой интерес вызывают разделы, нацеленные на непосредственную работу с читателями и жителями района. Например, информация о Смоленской АЭС, о городе Десногорске, издательской деятельности, фестивале "Читающая Смоленщина", Тест родного языка и др. В данном случае можно утверждать, что сайт является одним из инструментов просветительской работы с населением региона. В дополнение к официальному сайту информация о деятельности библиотеки широко освещена в средствах массовой информации (газеты "Десна", "Смоленский атом", "Авось-ка"); на сайте Администрации г. Десногорска:
https://desnogorsk.admin-smolensk.ru/strukturnye-podrazdeleniya-administracii/ на сайте Смоленской областной универсальной библиотеки http://smolensklib.ru/node/309; ООО ТРВК "Десна-ТВ", городском Интернет-журнале; в социальных сетях: https://vk.com/dsn_life;канале библиотеки в Youtube (видео-хостинг):
https://www.youtube.com/watch?v=_V2k9ciBu9w&feature=emb_logo. Таким образом, информация о деятельности Десногорской библиотеки наилучшими образом представлена в сети интернет.
Расчет показателя соответствия информации о деятельности организации сферы культуры, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, её содержанию и порядку (форме), установленным законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации (Пинф.), осуществляется в соответствии с рекомендациями Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации "Расчет показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания" и определяется по формуле (1.1), включающей следующие показатели
Истенд (количество информации, размещенной на информационных стендах в помещении организации) = 10
Исайт (количество информации, размещенной на официальном сайте организации сферы культуры в сети «Интернет») = 10
Инорм (количество информации, размещение которой на общедоступных информационных ресурсах установлено законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации) = 10.
Основание:Приказ Министерства культуры Российской Федерации
Пинф. (значение показателя «Соответствие информации, размещенной на общедоступных информационных ресурсах требованиям, установленным законодательными и иными нормативными правовыми актами РФ») определяется по формуле (1.1) и составляет для данной организации 100 баллов.
Таким образом, итоговый показатель оценки качества «Соответствие информации о деятельности организации сферы культуры, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, её содержанию и порядку (форме), установленным законодательными и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации» в организации сферы культурыМуниципальное бюджетное учреждение "Десногорская центральная библиотека" муниципального образования "город Десногорск" Смоленской областисоставляет 100 баллов.
б) Значение показателя оценки качества «Наличие на официальном сайте организации сферы культуры информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование».
Анализ наличия на официальном сайте Организации сферы культуры информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг:
Официальный сайт Десногорской центральной библиотеки носит информационный характер; вместе с тем, он предусматривает активное взаимодействие с читателями. На официальном сайте имеется контактная информация (электронный адрес организации:
Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
; телефон организации:8 (48153) 7-29-84и список телефонов структурных подразделений). Среднее время ответа (по электронной почте) в режиме реального времени 5 минут; электронная почтовая связь и соц.сетиhttps://vk.com/detbib – 1 день. На официальном сайте имеется банер "Независимая оценка оказываемых услуг", который дает возможность выхода на федеральный сайт: https://bus.gov.ru/bus.gov.ru/pub/info-card/90765?activeTab=3, где размещены результаты независимой оценки организаций сферы культуры. Раздел "Отзывы" размещен на поддомене сайта http://www.detbiblio.ru/o-biblioteke/otzyvy,
Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.
. Имеется функция "Продление книг онлайн" (http://www.detbiblio.ru/prodlenie-online). В дальнейшем, при работе по совершенствованию официального сайта, необходимо предусмотреть разработку более широкого спектра электронных сервисов для подачи электронных обращений и предложений читателей.
Расчет показателя оценки качества «Наличие на официальном сайте организации сферы культуры информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование» (Пдист.):
Сдист. (количество функционирующих дистанционных способов взаимодействия с получателями услуг, информация о которых размещена на официальном сайте организации сферы культуры) = 4
Тдист. (количество баллов за каждый дистанционный способ взаимодействия). За каждый способ – по 30 баллов. При наличии и функционировании более трех дистанционных способов взаимодействия дается максимальное количество – 100 баллов.
Определенный по формуле (1.2) показатель Пдист. = 100 баллов.
Таким образом, показатель оценки качества «Наличие на официальном сайте организации сферы культуры информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование» (Пдист.) для организации сферы культуры Муниципальное бюджетное учреждение "Десногорксая центральная библиотека" муниципального образования "город Десногорск" Смоленской области составляет 100 баллов.
в) Значение показателя оценки качества "Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации сферы культуры, размещенной на информационных стендах в помещении организации, на официальном сайте организации сферы культуры".
Для расчета данного показателя (Поткр.уд)был использованметод анкетирования (анкета распространялась в печатном виде). Расчет производился по формуле (1.3), включающей следующие показатели:
Чобщ. (общее число опрошенных получателей услуг) = 150 человек
Устенд (общее число получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации сферы культуры, размещенной на информационных стендах в помещении организации) = 150 человек
Усайт (общее число получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации сферы культуры, размещенной на официальном сайте организации) = 150 человек
Исходя из проведенных расчетов, доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации сферы культуры, размещенной на информационных стендах в помещении организации, на официальном сайтеПоткр.уд. = 100 баллов.
Таким образом, показатель оценки качества "Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации сферы культуры, размещенной на информационных стендах в помещении организации, на официальном сайте организации сферы культуры" для организации Муниципальное бюджетное учреждение "Десногорская центральная библиотека" муниципального образования "город Десногорск" Смоленской области составляет 100 баллов.
II.Расчет показателей, характеризующих критерий оценки качества "КОМФОРТНОСТЬ УСЛОВИЙ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ"
а) Значение показателя оценки качества "Обеспечение в организации культуры комфортных условий предоставления услуг".
Общий анализ состояния условий предоставления услуг:
Десногорская центральная библиотека стремится обеспечить достойные условия для своих читателей. В частности, оборудована комфортная зона отдыха (ожидания), в помещении обустроена понятная навигация, в открытом доступе для читателей имеется питьевая вода; санитарно-гигиенические помещения находятся в удовлетворительном санитарном состоянии. У здания районной библиотеки имеется парковка. На получение услуг в библиотеке можно записаться различными способами: по телефону, на официальном сайте, при личном посещении.
Расчет показателя комфортных условий предоставления услуг (Пкомф. усл.) определяется по формуле (2.1), где:
Скомф. (количество комфортных условий предоставления услуг) = 6
Ткомф. (количество баллов за каждое комфортное условие предоставления услуг; по 20 баллов за каждое комфортное условие; при наличии пяти и более комфортных условий показатель Пкомф.усл.принимает максимальное значение 100 баллов.
В данном случае при наличии 6 комфортных условий показатель
Пкомф.усл.= 100 баллов.
Таким образом, показатель оценки качества "Обеспечение в организации культуры комфортных условий предоставления услуг" для организации Муниципальное бюджетное учреждение "Десногорсая центральная библиотека" муниципального образования "город Десногорск" Смоленской области составляет 100 баллов.
б) Значение показателя оценки качества "Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления услуг организацией сферы культуры".
Для расчета данного показателя были использованы различные методы получения информации от потребителей услуг (анкетирование, опрос и др.). Расчет показателя доли получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления, производился по формуле (2.3), включающей следующие показатели:
Чобщ. (общее число опрошенных получателей услуг) = 25 человек
Укомф. (число получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления услуг организацией сферы культуры) = 25 человек
Пкомф.уд. (доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления услуг организацией сферы культуры) = 100 баллов.
Таким образом, показатель оценки качества "Доля получателей услуг, удовлетворенных комфортностью предоставления услуг организацией сферы культуры" для организации Муниципальное бюджетное учреждение "Десногорская центральная библиотека" муниципального образования "город Десногорск" Смоленской области составляет 100 баллов.
III. Расчет показателей, характеризующих критерий оценки качества "ДОСТУПНОСТЬ УСЛУГ ДЛЯ ИНВАЛИДОВ"
а) Значение показателя оценки качества "Оборудование помещений организации культуры и прилегающей к ней территории с учетом доступности для инвалидов".
Общий анализ состояния помещений организации культуры и прилегающей к ней территории с учетом доступности для инвалидов:
В Десногорской центральной библиотеке начаты работы по оборудованию безбарьерной среды для инвалидов. В настоящее время обустроен пандус и поручни, имеются расширенные дверные проемы. Имеется выделенная стоянка для автотранспортных средств инвалидов. В дальнейшем необходимо оборудовать специальное санитарно-гигиеническое помещение для инвалидов на первом этаже здания Десногорской центральной библиотеки, разместить символы доступности для инвалидов, нанести контрастную маркировку на прозрачные полотна дверей и т.д.
Расчет показателя оценки качества "Оборудование помещений организации культуры и прилегающей к ней территории с учетом доступности для инвалидов" (Порг.дост.) производился по формуле (3.1) при наличии следующих показателей:
Сорг.дост. (количество условий доступности организации для инвалидов) =3
Торг.дост. (количество баллов за каждое условие доступности организации для инвалидов; по 20 баллов за каждое условие). При наличии пяти и более условий доступности услуг для инвалидов показатель оценки качества (Порг.дост.) принимает максимальное значение 100 баллов.
В данном случае Порг.дост.= 60 баллов.
Таким образом, показатель оценки качества "Оборудование помещений организации культуры и прилегающей к ней территории с учетом доступности для инвалидов" для организации Муниципальное бюджетное учреждение "Десногорская центральная библиотека" муниципального образования "город Десногорск" Смоленской областисоставляет 60 баллов.
б) Значение показателя оценки качества "Обеспечение в организации культуры условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими".
Общий анализ состояния условий доступности для инвалидов в организации:
Для любой библиотеки важно создать условия доступности, позволяющие инвалидам получать услуги наравне с другими. На официальном сайте Десногорской центральной библиотеки имеется возможность изменять (увеличивать) размер шрифта, что удобно для людей с нарушениями зрения. В детской библиотеке имеется полноценная альтернативная версия официального сайта для инвалидов по зрению (http://www.detbiblio.ru/index.php). В Десногорской библиотеке действует система обучения персонала работе с инвалидами (Приказ №174 от «27» августа 2019 г. «О мерах по обеспечению условий доступности для инвалидов помещений и предоставляемых услуг МБУ «Десногорская библиотека»»). Разработана Программа Инструктажа работников муниципального бюджетного учреждения «Десногорская центральная библиотека» муниципального образования «город Десногорск» Смоленской области. Имеется Инструкция по обслуживанию инвалидов и других маломобильных групп при посещении муниципального бюджетного учреждения «Десногорская центральная библиотека» муниципального образования «город Десногорск» Смоленской области. Ведется Журнал учёта проведения инструктажа работников по вопросам, связанным с обеспечением доступности для инвалидов объектов и услуг. Работники библиотеки, прошедшие необходимый инструктаж, оказывают помощь по сопровождению инвалидов в помещениях и на прилегающей территории. В Десногорской центральной библиотеке действует система доставки инвалидам книг на дом. Необходимо продолжить работу по созданию условий доступности для инвалидов: обеспечить дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации, дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля и др. Методическую помощь по формированию условий доступности услуг для инвалидов может оказать Государственное казенное учреждение культуры "Смоленская областная специальная библиотека для слепых", где накоплен большой опыт по организации работы с инвалидами.
Расчет показателя "Обеспечение в организации культуры условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими" (Пуслугдост.) производился по формуле (3.2) при наличии следующих показателей:
Суслугдост. (условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими) = 3
Туслугдост. (количество баллов за каждое условие доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими; по 20 баллов за каждое условие). При наличии пяти и более условий, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими, показатель оценки качества (Пуслугдост.) принимает максимальное значение 100 баллов.
В данном случаепоказатель оценки качестваПуслугдост. = 60 баллов.
Таким образом, показатель оценки качества "Обеспечение в организации культуры условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими" для организации Муниципальное бюджетное учреждение "Десногорская центральная библиотека" муниципального образования "город Десногорск" Смоленской областисоставляет 60 баллов.
в) Значение показателя оценки качества "Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов"
Для определения степени удовлетворенности условиями доступности услуг для людей с ограниченными возможностями здоровья была использована информация, полученная в результате телефонного опроса потребителей услуг. В частности, свое мнение о доступности услуг для инвалидов выразила председатель Десногорской городской организации Всероссийского общества инвалидов Желтышова Татьяна Георгиевна. Она рассказала о внимательном и доброжелательном отношении сотрудников Десногорской центральной библиотеки к потребностям инвалидов. Слова благодарности в адрес библиотеки были высказаны за доставку книг на дом, обслуживание инвалидов на первом этаже (второй этаж технически недоступен), помощь в организации массовых мероприятий для инвалидов и многое другое. Телефонный опрос показал высокую степень удовлетворенности условиями оказания услуг для инвалидов. Тем не менее, для маломобильных категорий граждан важны условия доступности получения услуг. В числе первоочередных задач – необходимость оборудования санитарно-гигиенического помещения для инвалидов на первом этаже здания в Десногорской центральной библиотеке.
Расчет показателя доли получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (Пдост.уд), производился по формуле (3.3), включающей следующие показатели:
Чинв. (число опрошенных получателей услуг-инвалидов) = 5 человек
Удост. (число получателей услуг-инвалидов, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов) = 4 человека
В данном случае показатель Пдост.уд= 80 баллов.
Таким образом, показатель оценки качества "Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов" для организации Муниципальное бюджетное учреждение "Десногорская центральная библиотека" муниципального образования "город Десногорск" Смоленской области составляет 80 баллов.
IV. Расчет показателей, характеризующих критерий оценки качества "ДОБРОЖЕЛАТЕЛЬНОСТЬ, ВЕЖЛИВОСТЬ РАБОТНИКОВ ОРГАНИЗАЦИИ СФЕРЫ КУЛЬТУРЫ"
а) Значение показателя оценки качества "Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию сферы культуры".
При расчете данного показателя была использована информация от потребителей услуг, полученная в результате анкетирования, опроса и других методов взаимодействия с потребителями услуг. Расчет показателя доли получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию сферы культуры (Пперв.конт.уд.) осуществлялся по формуле (4.1), включающей следующие показатели:
Чобщ. (общее число опрошенных получателей услуг) = 150 человек
Уперв.конт. (число получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию сферы культуры) = 150 человек
В данном случае показатель Пперв.конт.уд.= 100 баллов.
Таким образом, показатель оценки качества "Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию сферы культуры" для организации Муниципальное бюджетное учреждение "Десногорская центральная библиотека" муниципального образования "город Десногорск" Смоленской области составляет 100 баллов.
б) Значение показателя оценки качества "Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию сферы культуры".
Для получения данного показателя была использована информация от потребителей услуг, полученная в результате опроса и анкетирования потребителей услуг. Расчет показателя доли получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию сферы культуры(Показ.услуг.уд.) осуществлялся по формуле (4.2) при наличии следующих показателей:
Чобщ. (общее число опрошенных получателей услуг) = 150 человек
Уоказ.услуг. (число получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию сферы культуры) = 150 человек
В данном случае показательПоказ.услуг.уд. = 100 баллов.
Таким образом, показатель оценки качества "Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию сферы культуры" для организации Муниципальное бюджетное учреждение "Десногорская центральная библиотека" муниципального образования "город Десногорск" Смоленской области составляет 100 баллов.
в) Значение показателя оценки качества "Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры при использовании дистанционных форм взаимодействия".
При расчете показателя (Пвежл.дист.уд.) использовалась информация, полученная в результате анкетирования и опросапотребителей услуг. Расчет показателя долиполучателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры при использовании дистанционных форм взаимодействияпроводился по формуле (4.3), включающей следующие показатели:
Чобщ. (общее число опрошенных получателей услуг) = 150 человек
Увежл.дист. (число получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации культурыпри использовании дистанционных форм взаимодействия) = 150 человек
В данном случае показательПвежл.дист.уд.= 100 баллов.
Таким образом,показатель оценки качества "Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры при использовании дистанционных форм взаимодействия" для организации Муниципальное бюджетное учреждение "Десногорская центральная библиотека" муниципального образования "город Десногорск" Смоленской области составляет 100 баллов.
V. Расчет показателей, характеризующих критерий оценки качества "УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ УСЛОВИЯМИ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ"
а) Значение показателя оценки качества "Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию сферы культуры родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации сферы культуры)".
Расчет показателя (Преком.) доли получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию сферы культуры родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации сферы культуры) производился по формуле (5.1) на основании опроса потребителей услуг при наличии следующих показателей:
Чобщ. (общее число опрошенных получателей услуг) = 150 человек
Уреком.. (число получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию сферы культуры) = 150 человек
В данном случае показательПреком. = 100 баллов.
Таким образом, показатель оценки качества "Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию сферы культуры родственникам и знакомым (могли бы ее рекомендовать, если бы была возможность выбора организации сферы культуры)" для организации Муниципальное бюджетное учреждение "Десногорская центральная библиотека" муниципального образования "город Десногорск" Смоленской области составляет 100 баллов.
б) Значение показателя оценки качества "Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг в организации сферы культуры".
Расчет показателя (Порг.усл.уд.) долиполучателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг в организации сферы культуры производился по формуле (5.2) на основании опроса потребителей услуг при наличии следующих показателей:
Чобщ. (общее число опрошенных получателей услуг) = 150 человек
Уорг.усл. (число получателей услуг, удовлетворенныхорганизационными условиями предоставления услуг в организации сферы культуры)= 150 человек
В данном случае показательПорг.усл.уд. = 100 баллов.
Таким образом, показатель оценки качества "Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг в организации сферы культуры" для организации Муниципальное бюджетное учреждение "Десногорская центральная библиотека" муниципального образования "город Десногорск" Смоленской областисоставляет 100 баллов.
в) Значение показателя оценки качества "Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации сферы культуры".
Расчет показателя (Пуд.) долиполучателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации сферы культуры производился по формуле (5.3) на основании опроса потребителей услуг при наличии следующих показателей:
Чобщ. (общее число опрошенных получателей услуг) = 150 человек
Ууд. (число получателей услуг, удовлетворенныхв целом условиями предоставления услуг в организации сферы культуры)= 150 человек
В данном случае показательПуд. = 100 баллов.
Таким образом, показатель оценки качества "Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации сферы культуры" для организации Муниципальное бюджетное учреждение "Десногорская центральная библиотека" муниципального образования "город Десногорск" Смоленской области составляет 100 баллов.
VI. ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВАУСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМИ СФЕРЫ КУЛЬТУРЫ.
а) Показатель оценки качества по организации сферы культуры, в отношении которой проведена независимая оценка качества.
Показатель оценки качества организации, подлежащей независимой экспертизе, рассчитывается по формуле (6):
Sn= суммаКm/ 5,
где:
Sn– показатель оценки качества n-ой организации;
Кm– средневзвешенная сумма показателей, характеризующих m-ный критерий для данной (n-ой) организации, рассчитываемая по формулам:
К1 = (0,3 хПинф + 0,3 х Пдист + 0,4 хПоткр.уд.)
К2 = (0,5хПкомф.усл. + 0,5хПкомф.уд.)
К3 = (0,3 х Порг.дост. + 0,4 х Пуслуг.дост. + 0,3 х Пдост.уд.)
К4 = (0,4 х Пперв.конт.уд. + 0,4 х Показ.услуг уд.+ 0,2 х Пвежл.дист.уд.)
К5 = (0,3 х Преком. + 0,2 х Порг.усл.уд. + 0,5 х Пуд.)
Все показатели: Пинф ... Пуд.– показатели оценки качества, характеризующие общие оценки критерия качества в организации сферы культуры, рассчитанные по формулам, приведенным в рекомендациях Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации "Расчет показателей, характеризующих общие критерии оценки качества условий оказания услуг организациями в сфере культуры, охраны здоровья, образования, социального обслуживания" (пункты: 1–5).
Максимальное значение показателя оценки качества по организации сферы культуры составляет 100 баллов. При этом для организаций сферы культуры (в отличие от организаций сферы обслуживания, охраны здоровья и др.) не применяется для оценки показатель "Время ожидания предоставления услуги"(Пожид.), что объективно делает необходимым увеличение коэффициентов до 0,5 в показателе К2.
Расчет показателя оценки качества по организации сферы культуры Муниципальное бюджетное учреждение "Десногорская центральная библиотека" муниципального образования "город Десногорск" Смоленской области
К1 = (0,3 х100 + 0,3 х 100+ 0,4 х100) =100
К2 = (0,5х100 + 0,5х100) = 100
К3 = (0,3 х 60+ 0,4 х 60 + 0,3 х 80) = 66
К4 = (0,4 х 100+ 0,4 х 100 + 0,2 х 100) = 100
К5 = (0,3 х 100 + 0,2 х 100 + 0,5 х 100) = 100
сумма Кm= 466
Sn= 466/ 5 = 93,2
Таким образом, показатель оценки качества по организации сферы культуры Муниципальное бюджетное учреждение "Десногорская центральная библиотека" муниципального образования "город Десногорск" Смоленской области составляет 93,3 баллов.
Пожелания по улучшению качества условий оказания услуг в организации сферы культуры Муниципальное бюджетное учреждение "Десногорская центральная библиотека" муниципального образования "город Десногорск" Смоленской области:
- Повышение роли Десногорской центральной библиотеки в социально-культурной жизни населения муниципального образования во многом определяется улучшением дистанционного взаимодействия с читателями. Учитывая тот факт, что сайт Десногорской библиотеки был создан одним из первых в Смоленской области в 2005 году, он нуждается в дальнейшей модернизации с учетом необходимости обеспечения функций дистанционного взаимодействия с читателями. Это особенно важно для молодежи, а также для инвалидов, нуждающихся в дистанционном оказании услуг.
- Десногорская центральная библиотека должна предоставлять услуги всем категориям населения, включая людей с ограниченными возможностями здоровья. В связи с этим необходимо продолжить обустройство безбарьерной среды и создание условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими.
- Перспективы развития Десногорской центральной библиотеки связаны с внедрением инновационных технологий, приобретением новых технических средств и дальнейшим увеличением книжных фондов, что необходимо для качественного оказания библиотечных услуг населению.
Директор АНО "Смоленский научно-образовательный
центр",доктор педагогических наук, доцентЕ.Н.Мажар
УТВЕРЖДАЮ:
Глава муниципального образования
«город Десногорск» Смоленской области
________________________ А.Н. Шубин
«______ » _________________ 20____ г.
ПЛАН
по устранению недостатков, выявленных в ходе
независимой оценки качества условий оказания услуг
Муниципальное бюджетное учреждение «Десногорская центральная библиотека»
муниципального образования «город Десногорск» Смоленской области
(наименование организации)
на 2020__ год
|
Недостатки, выявленные в ходе независимой оценки качества условий оказания услуг организацией
|
Наименование мероприятия по устранению недостатков, выявленных в ходе независимой оценки качества условий оказания услуг организацией
|
Плановый срок реализации мероприятия
|
Ответственный исполнитель (с указанием фамилии, имени, отчества и должности)
|
Сведения о ходе реализации мероприятия
|
|
реализованные меры по устранению выявленных недостатков
|
фактический срок реализации
|
|
I. Открытость и доступность информации об организации
|
|
Отсутствие дистанционных способов взаимодействия с получателями услуг на сайте учреждения
|
Разработка раздела «Книга отзывов» (2 мкр.)
|
2 квартал 2020 г.
|
Карпова Е.Л., программист
|
|
|
|
Разработка технической возможности выражения читателями мнения о качестве условий оказания услуг (в том числе с использование анкеты для опроса граждан или гиперссылки на неё) (2 мкр.)
|
2 квартал 2020г.
|
Карпова Е.Л., программист
Захарова И.В., зам. директора (по основной деятельности)
|
|
|
|
II. Комфортность условий предоставления услуг
|
|
|
Установка видеонаблюдения (4 мкр.)
|
в течение 2020 года
|
Милосердова Л.Е., директор
|
|
|
|
III. Доступность услуг для инвалидов
|
|
Недостаток оборудования помещений с учетом доступности для инвалидов
|
Оборудование специального санитарно-гигиенического помещения для инвалидов на первом этаже (4 мкр.)
|
в течение 2020 года
|
Милосердова Л.Е., директор
|
|
|
|
Реконструкция крыльца (установка пандуса), 4 мкр.
|
в течение 2020 года
|
Милосердова Л.Е., директор
|
|
|
|
Размещение символов доступности для инвалидов (4 мкр.)
|
в течение 2020 года
|
Милосердова Л.Е., директор
|
|
|
|
Недостатки условий доступности, позволяющие инвалидам получать услуги наравне с другими
|
Дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля (4 мкр.)
|
в течение 2020 года
|
Милосердова Л.Е., директор
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
IV. Доброжелательность, вежливость работников организации
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
V. Удовлетворенность условиями оказания услуг
|
|
|
|
|
|
|
|
В праздничные новогодние дни нового 2017 года библиотека приглашает посетить библиотеку
Термин «доступная» или «безбарьерная» среда упоминается во многих законодательных актах. Безбарьерная среда (дизайн) - этот термин применяется к элементам окружающей среды, в которую могут свободно заходить, попадать и которую могут использовать люди с физическими, сенсорными или интеллектуальными нарушениями.